Fałszywe opinie o produktach i usługach w serwisach internetowych to niezmiennie dość mocno kontrowersyjny temat, który wpływa negatywnie na rynek. Zdanie podziela to Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta, co potwierdza Prezes Tomasz Chrośtny w najnowszej decyzji o ukaraniu kolejnych firm zajmujących się publikowaniem nieprawdziwych opinii. Suma kar to aż 85 tys. zł!
Kawałek tortu, który kusi…
Nie od dziś wiadomo, że recenzje mają ogromny wpływ na decyzje zakupowe wszystkich z nas i to tyczy się wszystkich branż (oczywiście niektórych w mniejszym lub większym stopniu). Dla wielu przedsiębiorców „zainwestowanie” w lepsze opinie wydaje się być bardzo kuszącą opcją, w końcu lepsza ocena w Google to więcej zakupów… prawda?
No prawda i nieprawda – owszem zyskamy prawdopodobnie jednorazowy zakup od większej ilości klientów, ale jeżeli produkt okaże się niezgodny z opiniami, to możemy być niemal pewni, że część z nich pofatyguje się, aby napisać opinię zgodną z ich odczuciami. To ma bardzo duże znaczenie, gdyż fałszywą recenzję bardzo łatwo jest odróżnić od tych prawdziwych.
O tym wspomina również Prezes UOKiK w decyzji – „Recenzje publikowane przez ukaranych przedsiębiorców pozorowały opinie rzeczywistych klientów. Wprowadzały w błąd, ponieważ sztucznie podwyższały renomę sprzedawcy czy jakość produktu lub usługi. Tymczasem, renoma i prestiż przedsiębiorców powinny opierać się na prawdziwych informacjach i kształtować w ramach uczciwej gry rynkowej. Na procederze publikowania fałszywych opinii tracą zarówno konsumenci, jak i uczciwi przedsiębiorcy, którzy w sposób zgodny z prawem zbierają komentarze o swoich produktach”
Jak zapobiegać negatywnym i zdobywać pozytywne opinie?
Masz mało pozytywnych opinii? Jeśli prowadzisz restaurację, dorzuć do każdego zamówienia nawet zwykłą karteczkę z prośbą w stylu – „Smacznego oraz miłego dnia! Jeśli Ci smakowało, będziemy wdzięczni za pozytywną opinię w Google” (kreatywne pomysły pomogą!). Jeśli otrzymasz pozytywną opinię, podziękuj! Ciebie będzie to kosztować chwilę pracy, a to mały (ale jakże ważny) kroczek w budowaniu relacji z klientem.
Otrzymałeś negatywną opinię? Odpisz i tutaj ważne, zrób to jak najszybciej! Zaproponuj rekompensatę lub inne wyjście z sytuacji, przeproś i wytłumacz, dlaczego się tak stało, czy to słabszy dzień, czy jakikolwiek inny powód – musisz pokazać, że Ci zależy. To ma związek psychologiczny, okazując skruchę, redukujemy emocje u drugiej osoby, a jednocześnie zostawiamy otwartą furtkę na odbudowanie zaufania poprzez zaoferowanie rekompensaty.
Opinie to temat rzeka, ale za niedługo wypowiemy się o nich więcej, więc stay tuned! Tymczasem zachęcamy Was do zapoznania się z całością decyzji UOKiK: https://uokik.gov.pl/falszywe-opinie-stop